Asiakaspalvelu kehittyy yrityksen kasvaessa

Kun asiakaspalvelupäällikkö Jenna Stöd aloitti Raksystemsillä tammikuussa 2019, yrityksessä työskenteli parisataa asiantuntijaa. Tällä hetkellä työntekijöitä on 730. Yrityksen kasvu on ollut niin suurta, että luonnollisesti asiakaspalveluosaston on pitänyt myös kehittyä yrityksen mukana. Ei ole ollut aikaa tai mahdollisuutta jäädä paikalleen.

”Sanoisin näin tiivistettynä, että meillä aspassa on mennyt kyllä lähes koko paketti uusiksi ihan työtiloista ja arjen käytännön asioista tekemiseen sekä järjestelmiin asti”, Jenna kertoo.

Työntäyteinen asiakaspalvelu

Raksystemsin asiakaspalvelutiimi tekee kuukausitasolla noin 500-1000 kirjausta tilausjärjestelmään, vastaa 3000-4000 sähköpostiin, vastaanottaa 1500 puhelua ja palvelee asiakkaita myös chatissä.

Raksystemsillä on monta eri osastoa, paljon henkilökuntaa ja kaikilla osastoilla on omat tarpeensa ja toiveensa. Asiakaspalvelupalettiin kuuluu niin yritys- kuin kuluttajapuolikin, palvelut, hinnat ja toimintamallit – täytyy olla iso tietopankki, että pystyy olemaan kaikille avuksi, niin asiakkaille kuin asiantuntijoillekin. Kaiken kaikkiaan siis todella iso paketti, eikä voida keskittyä vain yhden osaston tai palvelun toimintaan.

Asiakaspalvelutiimin perehdytys on todella laaja kokonaisuus ja siihen menee helposti useita kuukausia, kunnes asiakaspalvelija on ns. täysillä remmissä mukana pitkän perehdytysjakson jälkeen. Koskaan ei ole niin kiire, ettei perehdytykseen olisi järkevää panostaa ja järjestää kunnolla aikaa.

’’Tämä on valitettavasti tullut opittua ihan sieltä kantapään kautta” Jenna kertoo.

Asiakastyytyväisyys huipussa

Jennan tärkein tavoite on ollut se, että hän saa asiakaspalvelutiimin sitoutettua.

”Ala millä me teemme töitä, kärsii valitettavasti isosta vaihtuvuudesta. Koen, että tämä itse itselleni asettama tavoite on saavutettu. Vaihtuvuus meillä asiakaspalvelussa on nykyään ihan minimissä ja se kyllä todella lämmittää mieltä”, Jenna kertoo.

Jenna on ennen kaikkea halunnut kehittää asiakaspalvelusta osaston, missä työntekijöillä on hyvä olla, saa olla täysin oma ihana itsensä ja että töitä saa tehdä nykyaikaisilla päivittäistä työtä helpottavilla työvälineillä. Kun työntekijä on tyytyväinen työssään, välittyy se aidosti myös linjan toiseen päähän asiakkaalle, siinä on asiakaspalvelun juju.

Lähtökohtaisesti myös se, millä asiakastyytyväisyys saadaan pidettyä hyvänä tai huipussaan, koostuu hyvin yksinkertaisista asioista; pidetään kiinni sovitusta ja vähintäänkin täytetään asiakkaan odotukset. Mitään sen suurempia kikkailuja se harvemmin vaatii.

”Koska asiakastyytyväisyyttämme mitataan säännöllisesti, voin tulosten avulla vakuuttaa, että meillä todella on tyytyväiset asiakkaat”, Jenna kertoo hymyssä suin.

Tärkeää työtä

Työ asiakaspalvelussa on haastavaa ja todella tärkeää työtä koko yrityksen kannalta. Asiakastyytyväisyys on edellytys yrityksen kasvulle. Vai mitä meille jää jäljelle, jos meillä ei ole asiakkaita?

Se mielikuva minkä asiakaspalvelutilanne luo asiakkaalle, vaikuttaa asiakassuhteen muodostumiseen ja sen ylläpitämiseen. Jos asiakaspalvelu hoitaa työnsä huonosti, tuskin asiakas palaa enää uudestaan asiaan tai pahimmassa tapauksessa viheltää pelin poikki heti ja siirtyy toisen yrityksen asiakkaaksi. Hyvin hoidetut asiakaspalvelutilanteet eivät unohdu. Sillä ei ole merkitystä alkaako keskustelu reklamaatiolla vai ihan perinteisellä tilauspuhelulla, sillä lopputulos merkitsee.

”Oma roolini keskittyy mm. tietotaitooni luoda, kehittää ja pitää yllä yrityksemme arvojen mukaista palveluprosessia, jota henkilökunta asiakaspalvelussa myös sitoutuu noudattamaan.  On turha ideoida ja luoda mitään uutta, jos kuitenkaan kukaan ei toimi sovitulla tavalla. Me ideoimme tiimin kanssa usein yhdessä, silloin kaikkien on helpompi sitoutua uusiin asioihin ja muutosvastarinta vähenee” Jenna kertoo.

Olemme siellä, missä asiakaskin on

Asiakaspalvelu siirtyy koko ajan enemmän verkkoon ja meidän tulee olla asiakkaiden tavoitettavissa siellä, missä asiakaskin on. Puhelinasiakaspalvelu jää tulevaisuudessa varmasti esimerkiksi verkkokaupan, sähköisen ajanvarauspalvelun ja chatin varjoon.

Tulevaisuudessa Jenna haluaa edelleen keskittyä tietotaidon jatkuvaan ylläpitoon ja sitä kautta asiakaskokemuksen kehittämiseen.